Інформація щодо порядку подання споживачами звернень, скарг, претензій, надання повідомлень про загрозу електробезпеки та їх розгляду.
- Загальні положення
1.1. Керуючись цим Порядком, запроваджується прийом, реєстрація, розгляд звернень та особистий прийом споживачів з усіх питань, що стосуються статутної діяльності ТОВ «АЛЬБА ЕНЕРДЖИ» (надалі – Товариство).
1.2. Під зверненнями споживачів слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), щодо діяльності Товариства, заяви (клопотання) про сприяння реалізації прав і законних інтересів споживача (заявника) та скарги з приводу фактів порушення прав і законних інтересів споживача (заявника).
- Вимоги до звернення
2.1. Звернення може бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне).
2.2. Звернення може бути усним чи письмовим.
2.3. Усне звернення викладається споживачем (заявником) на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через телефон «гарячої лінії» Товариства та записується (реєструється) посадовою особою.
2.4. Письмове звернення надсилається поштою або передається споживачем (заявником) особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформленні відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).
2.5. У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові особи, що звертається (найменування юридичної особи у разі звернення представника), місце проживання громадянина (чи знаходження юридичної особи), викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.
2.6. Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження.
2.7. Звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.
2.8. Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.
2.9. Якщо питання, порушені в зверненні, не входять до повноважень Товариства, воно в термін не більше п’яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється Споживачу (заявнику), який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно в той же термін повертається заявнику з відповідним роз’ясненням.
2.10. Письмове звернення без зазначення місця проживання громадянина чи адреси юридичної особи, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.
2.11. До розгляду Товариством не приймаються також звернення, в яких містяться нецензурні вирази та які непридатні для читання.
2.13. Товариство не розглядає повторні звернення від однієї й тієї самої фізичної чи юридичної особи з одного й того самого питання, якщо перше звернення вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону України «Про звернення громадян», та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.
- Розгляд звернень споживачів, громадян та представників юридичних осіб
3.1. Робота з письмовими пропозиціями, заявами та скаргами фізичних або юридичних осіб, ведеться у Товаристві відповідно до Закону України «Про звернення громадян», а також у порядку, встановленому постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року №348 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації».
3.2. Посадові особи Товариства зобов’язані об’єктивно, всебічно і вчасно розглядати пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги споживачів, громадян та представників юридичних осіб, перевіряти викладені в них факти, приймати відповідні рішення, своєчасно вживати заходів до усунення допущених порушень та повідомляти заявникам про наслідки розгляду.
3.3. Звернення споживачів, громадян та представників юридичних осіб, які не потребують додаткового вивчення матеріалів, розглядаються і вирішуються у термін не більше 15 днів від дня їх реєстрації. Якщо в п’ятнадцятиденний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, посадові особи Товариства встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п`яти днів. На обґрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого терміну. Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.
3.4. При розгляді звернень (заяв чи скарг) посадові особи Товариства зобов’язані:
– об’єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги;
– невідкладно вживати заходів до припинення неправомірних дій, виявляти, усувати причини та умови, які сприяли порушенням;
– забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання рішень, прийнятих у зв’язку із заявою чи скаргою;
– письмово повідомляти заявника про результати перевірки заяви чи скарги і суть прийнятого рішення;
– вирішувати питання про відповідальність осіб, з вини яких було допущено порушення;
– у разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою – письмово роз’яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення;
– не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг іншим органам;
– особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв чи скарг споживачів, громадян і юридичних осіб, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати хід цієї роботи.
3.5. Звернення споживачів. громадян та представників юридичних осіб вважаються опрацьованими, якщо порушені в них питання розглянуті по суті, вжито необхідних заходів, надано відповідь заявнику в письмовій (електронній) формі, а також якщо порушені питання зняті з розгляду заявником, про що є його письмове (електронне) повідомлення.
3.6. У відповіді заявнику на звернення має бути висвітлено:
– вхідний номер і дата реєстрації звернення в Товаристві;
– порядок розгляду звернення (чи проводилась службова перевірка або розслідування; аналіз матеріалів, які перевірялись; тощо);
– відповіді на всі конкретні питання, що порушені у зверненні;
– рішення, яке прийнято за результатами розгляду звернення.
3.7. У разі відмови в задоволенні вимог, викладених у письмових зверненнях, рішення про відмову доводиться до відома заявників в письмовій формі з посиланням на відповідні законодавчі акти і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.
- Особистий прийом громадян та представників юридичних осіб керівництвом Товариства
4.1. Особистий прийом споживачів, громадян, у тому числі представників юридичних осіб, з питань роботи Товариства здійснюється Директором Товариства (далі – керівництво Товариства).
4.2. Особистий прийом здійснюється згідно із затвердженим графіком прийому. У графіку прийому обов’язково зазначається день та години прийому. Графік особистого прийому та режим роботи Товариства розміщується на сайті Товариства, а також у офісі на спеціально пристосованому стенді (дошці оголошень).
4.3. Особистий прийом керівництвом Товариства здійснюється за попереднім записом. Попередній запис може проводитись у телефонному режимі.
4.4. Попередній запис споживачів, громадян та представників юридичних осіб на особистий прийом до керівництва Товариства здійснюється працівником, відповідальним за організацію особистого прийому, та закінчується за один робочий день до календарної дати прийому.
4.5. Працівник, відповідальний за організацію особистого прийому, під час попереднього запису:
– з’ясовує прізвище, ім’я, по батькові (найменування юридичної особи у разі звернення представника), місце проживання (місце знаходження) особи, яка звернулася на прийом, зміст порушеного питання, чи звертався громадянин (представник юридичної особи) з даного питання до інших посадових осіб Товариства чи посадових осіб інших органів та яке було прийнято ними рішення; – реєструє особу, яка звертається,
– повідомляє про дату, час та місце проведення особистого прийому керівництвом Товариства. Відомості щодо прізвища, ім’я, по батькові особи, яка звертається на особистий прийом, з’ясовуються за допомогою документів, що посвідчують особу. У разі здійснення попереднього запису на особистий прийом у телефонному режимі, відомості щодо прізвища, ім’я, по батькові особи, яка записалась на прийом, звіряються з документами, що посвідчують особу, безпосередньо перед прийомом. Для представників юридичних осіб обов’язкова наявність документів, які підтверджують їх представництво. Відсутність документів, що посвідчують особу, та документів, які підтверджують представництво (у разі звернення представника) є підставою для відмови у реєстрації на прийом та у здійснені особистого прийому.
4.5. Запис на повторний прийом з питань, які вже розглядались керівництвом Товариства, може бути зроблений лише в тому разі, якщо перше звернення не було вирішено по суті.
4.9. Під час проведення особистого прийому громадян можуть бути присутніми їх представники, повноваження яких оформлені у встановленому законодавством порядку, та особи, які перебувають у родинних відносинах з цими громадянами. Присутність сторонніх осіб на прийомі забороняється.
4.10. Питання, з якими звертаються споживачі, громадяни та представники юридичних осіб, по можливості вирішуються під час прийому. У разі якщо порушене громадянином чи представником юридичної особи питання вирішити на прийомі неможливо через складність і необхідність додаткового вивчення, до розгляду береться письмова заява (скарга, пропозиція), яка розглядається у порядку розгляду письмових звернень. Про результати розгляду заявнику повідомляється письмово або усно, за його бажанням.
4.11. Керівництво Товариства, здійснюючи особистий прийом споживачів, громадян та представників юридичних осіб, керується чинним законодавством і в межах своєї компетенції має право прийняти одне з наступних рішень:
а) задовольнити прохання чи вимогу, що міститься у зверненні, й повідомити відвідувачу про порядок і строк виконання прийнятого рішення;
б) відмовити в задоволенні прохання чи вимоги, повідомивши заявника про мотиви відмови і порядок оскарження прийнятого рішення;
в) прийняти письмову заяву або скаргу (коли питання потребують додаткового вивчення і перевірки) і пояснити відвідувачу причини неможливості розв’язання питань під час прийому, а також порядок і строк розгляду його письмового звернення;
г) якщо розв’язання питання, з яким звернувся відвідувач не належить до компетенції Товариства – роз’яснити до якого органу чи підприємства, установи, організації слід звернутися.
Ваші пропозиції, скарги, претензії, а також повідомлення про загрозу електробезпеки можна подавати:
– в письмовому вигляді за адресою: 65114, м. Одеса, вул. Академіка Корольова, буд.7; корп «О»;
– в електронному вигляді на e-mail: alba.energy2023@gmail.com;
– за телефоном для звернення споживачів: +38(093)-280-80-01;
Після обробки інформації за зверненнями наш фахівець зв’яжеться з Вами найближчим часом.
