Information on the procedure for consumers to submit appeals, complaints, claims, notifications of electrical safety hazards and their consideration.
- General provisions
1.1.
Керуючись цим Порядком, запроваджується прийом, реєстрація, розгляд звернень та особистий прийом споживачів з усіх питань, що стосуються статутної діяльності ТОВ «АЛЬБА ЕНЕРДЖИ» (надалі – Товариство).
1.2.
Під зверненнями споживачів слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), щодо діяльності Товариства, заяви (клопотання) про сприяння реалізації прав і законних інтересів споживача (заявника) та скарги з приводу фактів порушення прав і законних інтересів споживача (заявника).
- Requirements to apply
2.1.
Звернення може бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне).
2.2.
Звернення може бути усним чи письмовим.
2.3.
Усне звернення викладається споживачем (заявником) на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через телефон «гарячої лінії» Товариства та записується (реєструється) посадовою особою.
2.4.
Письмове звернення надсилається поштою або передається споживачем (заявником) особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформленні відповідно до законодавства.
Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).
2.5.
У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові особи, що звертається (найменування юридичної особи у разі звернення представника), місце проживання громадянина (чи знаходження юридичної особи), викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.
Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.
В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним.
Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.
2.6.
Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження.
2.7.
Звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.
2.8.
Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.
2.9.
Якщо питання, порушені в зверненні, не входять до повноважень Товариства, воно в термін не більше п’яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється Споживачу (заявнику), який подав звернення.
У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно в той же термін повертається заявнику з відповідним роз’ясненням.
2.10.
Письмове звернення без зазначення місця проживання громадянина чи адреси юридичної особи, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.
2.11.
До розгляду Товариством не приймаються також звернення, в яких містяться нецензурні вирази та які непридатні для читання.
2.13.
Товариство не розглядає повторні звернення від однієї й тієї самої фізичної чи юридичної особи з одного й того самого питання, якщо перше звернення вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону України «Про звернення громадян», та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.
- Review of appeals from consumers, citizens and representatives of legal entities
3.1.
Робота з письмовими пропозиціями, заявами та скаргами фізичних або юридичних осіб, ведеться у Товаристві відповідно до Закону України «Про звернення громадян», а також у порядку, встановленому постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року №348 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації».
3.2.
Посадові особи Товариства зобов’язані об’єктивно, всебічно і вчасно розглядати пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги споживачів, громадян та представників юридичних осіб, перевіряти викладені в них факти, приймати відповідні рішення, своєчасно вживати заходів до усунення допущених порушень та повідомляти заявникам про наслідки розгляду.
3.3.
Звернення споживачів, громадян та представників юридичних осіб, які не потребують додаткового вивчення матеріалів, розглядаються і вирішуються у термін не більше 15 днів від дня їх реєстрації.
Якщо в п’ятнадцятиденний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, посадові особи Товариства встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п`яти днів.
На обґрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого терміну.
Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.
3.4.
При розгляді звернень (заяв чи скарг) посадові особи Товариства зобов’язані:
– to review applications or complaints objectively, comprehensively and in a timely manner;
– immediately take measures to stop illegal actions, identify and eliminate the causes and conditions that contributed to the violations;
– Ensure restoration of violated rights and actual implementation of decisions made in connection with an application or complaint;
– to notify the applicant in writing of the results of the review of the application or complaint and the essence of the decision;
– to decide on the liability of persons whose fault the violation was committed;
– if the application or complaint is found to be unfounded, explain in writing the procedure for appealing the decision taken on it;
– prevent unreasonable transfer of consideration of applications or complaints to other bodies;
– personally organize and check the status of consideration of applications or complaints from consumers, citizens and legal entities, take measures to eliminate the causes that give rise to them, and systematically analyze the progress of this work.
3.5.
Звернення споживачів.
громадян та представників юридичних осіб вважаються опрацьованими, якщо порушені в них питання розглянуті по суті, вжито необхідних заходів, надано відповідь заявнику в письмовій (електронній) формі, а також якщо порушені питання зняті з розгляду заявником, про що є його письмове (електронне) повідомлення.
3.6.
У відповіді заявнику на звернення має бути висвітлено:
– incoming number and date of registration of the request with the Company;
– the procedure for reviewing the appeal (whether an internal audit or investigation was conducted; analysis of the materials that were reviewed; etc;)
– answers to all specific questions raised in the appeal;
– a decision made based on the results of consideration of the appeal.
3.7.
У разі відмови в задоволенні вимог, викладених у письмових зверненнях, рішення про відмову доводиться до відома заявників в письмовій формі з посиланням на відповідні законодавчі акти і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.
- Personal reception of citizens and representatives of legal entities by the Company’s management
4.1.
Особистий прийом споживачів, громадян, у тому числі представників юридичних осіб, з питань роботи Товариства здійснюється Директором Товариства (далі – керівництво Товариства).
4.2.
Особистий прийом здійснюється згідно із затвердженим графіком прийому.
У графіку прийому обов’язково зазначається день та години прийому.
Графік особистого прийому та режим роботи Товариства розміщується на сайті Товариства, а також у офісі на спеціально пристосованому стенді (дошці оголошень).
4.3.
Особистий прийом керівництвом Товариства здійснюється за попереднім записом.
Попередній запис може проводитись у телефонному режимі.
4.4.
Попередній запис споживачів, громадян та представників юридичних осіб на особистий прийом до керівництва Товариства здійснюється працівником, відповідальним за організацію особистого прийому, та закінчується за один робочий день до календарної дати прийому.
4.5.
Працівник, відповідальний за організацію особистого прийому, під час попереднього запису:
– finds out the surname, name, patronymic (name of the legal entity in case of a representative), place of residence (location) of the person who applied for an appointment, the content of the issue raised, whether the citizen (representative of the legal entity) has applied to other officials of the Company or officials of other bodies on this issue and what decision they have made; – registers the person who applies,
– notify the date, time and place of the personal reception by the Company’s management.
Information on the surname, name, patronymic of the person applying for a personal appointment shall be ascertained by means of identification documents.
In the case of a preliminary appointment for a personal appointment by telephone, information on the surname, name, patronymic of the person who made the appointment is verified with the identity documents immediately before the appointment.
Representatives of legal entities must have documents confirming their representation.
The absence of identity documents and documents confirming representation (in case of a representative’s application) is a ground for refusal to register for an appointment and to make a personal appointment.
4.5.
Запис на повторний прийом з питань, які вже розглядались керівництвом Товариства, може бути зроблений лише в тому разі, якщо перше звернення не було вирішено по суті.
4.9.
Під час проведення особистого прийому громадян можуть бути присутніми їх представники, повноваження яких оформлені у встановленому законодавством порядку, та особи, які перебувають у родинних відносинах з цими громадянами.
Присутність сторонніх осіб на прийомі забороняється.
4.10.
Питання, з якими звертаються споживачі, громадяни та представники юридичних осіб, по можливості вирішуються під час прийому.
У разі якщо порушене громадянином чи представником юридичної особи питання вирішити на прийомі неможливо через складність і необхідність додаткового вивчення, до розгляду береться письмова заява (скарга, пропозиція), яка розглядається у порядку розгляду письмових звернень.
Про результати розгляду заявнику повідомляється письмово або усно, за його бажанням.
4.11.
Керівництво Товариства, здійснюючи особистий прийом споживачів, громадян та представників юридичних осіб, керується чинним законодавством і в межах своєї компетенції має право прийняти одне з наступних рішень:
a) satisfy the request or demand contained in the appeal and inform the visitor of the procedure and timeframe for implementing the decision;
b) refuse to satisfy the request or demand, informing the applicant of the reasons for the refusal and the procedure for appealing the decision;
c) accept a written application or complaint (when issues require additional study and verification) and explain to the visitor the reasons for the impossibility of resolving the issues during the reception, as well as the procedure and time limit for consideration of his or her written appeal;
d) if the issue addressed by the visitor is not within the Company’s competence, explain which body or enterprise, institution, or organization should be contacted.
Your suggestions, complaints, claims, and reports of electrical safety hazards can be submitted – in writing to: 65114, м.
Odesa, st.
Akademika Koroleva, 7, building O, corpus O in electronic form by e-mail: alba.energy2023@gmail.comby phone for consumer complaints: +38(093)-280-80-01; After processing the information on the requests, our specialist will contact you as soon as possible.
